星哥在辅导学员和回答读者留言时，发现许多人误以为口才不好、话不多，就不适合做销售，不知道怎么讲话等等。其实，星哥觉得这些人只是自我设限。真正的高手往往话少，而且只说必要的。反倒是那些喋喋不休的人，做销售并不那么在行。
星哥强调让客户多说话。他们说得越多，我们获取的信息越多，就越有利。相反，我们说得过多，容易被客户抓住把柄，或者产生新的问题。沟通过程中，只需做好三个动作：聆听、关键词复述引导和开放封闭式问题。
一、聆听
星哥多次强调聆听的重要性，但真正能做到的人依然寥寥无几。想象一下，当你和一群人在一起时，有一个人话特别多，总是他在说，你会觉得他很烦人，甚至想找他的茬。说话太多的人容易变成众矢之的，而且言多必失。我们要让对方多说，从中搜集信息，探究需求，掌握主动权。一个好的聆听者给人的感觉是尊重他，重视他，这样对方更容易接受你。
那么，在聆听别人讲话时，我们要注意以下几点
保持专注
适度的目光交流
尽量不中途打断
避免小动作
可以模仿言谈（建立亲和感的策略之一）
成为一个厉害的聆听者，可以有效引导对方说更多，并获取想要的信息。问问自己，你是一个合格的聆听者吗？能通过聆听获取想要的信息吗？
二、关键词复述引导
这个很好理解，就是从对方谈话中提取关键词、价值词汇，进行复述或推测性复述，让对方感受到我们重视他，产生亲和感，并通过复述引导他提供更多信息。
举个例子
我每个礼拜四都去图书馆。
（1）一般复述：哦，星哥明白了，你每个礼拜四都去图书馆吧？
（2）推测复述：你是说你每个礼拜四都会抽时间去学习，对吧？
通过关键词复述，我们逐步引导对方提供更多信息，亲和感不断上升，对方的需求逐渐暴露。
三、开放封闭式问题
封闭式问题是让对方用 YES 或 NO 回答的问题，如：吃饭了吗？睡了吗？你买过房子吗？
开放式问题则不能用 YES 或 NO 回答，如：你当初买房子是考虑到哪些因素？你觉得应该怎样学习？
通过开放、封闭式问题挖掘对方信息，关键词复述引导，对方很可能不经意间就打开了话匣子。当然，这些技巧在后面的【信息需求挖掘系统】里还会讲到。
改变从来不是想明白的，是被一件件小事磨出来的。