解除顾客抗拒,这基本解除成交前最令人头疼的一步了。只解除了顾客最后抗拒,才能实现最终成交。所以,这一步非常关键。为了讲明白解除顾客抗拒这方面的几个法宝,以下五个方面给大家一些思路和办法。
第一个方面讲讲处理抗拒两大忌讳。第二方面讲转换抗拒定义,把坏的变成利好。第三点讲面对抗拒必备五大观念。第四点解除抗拒前必走六步流程。第五点解除抗拒必杀技。
首先,处理抗拒两大忌讳。许多人面对顾客抗拒,脾气不好,觉得无理取闹,自己先急,甚至跟对方干起来了,这是非常忌讳的事。所以,首先要提醒大家,以下两种情况一定不能发生。
第一,直接指出对方错误,甚至贬为低级错误,肯定非常不好。这样会激怒顾客,激怒顾客断然不可能给你购买,可能还会传播坏口碑。
第二,发生争吵更不应该,大吵大闹就毁了自己形象。做生意跟人打交道,不要用辩论思维让对方感觉良好,有什么意义?要用沟通思维让对方感觉良好,那才终极目的。
所以,不妨把沃尔玛两条服务理念重温一下。一,客户永远是对的。二,如果客户错了,请参考第一条。
第二部分,讲讲转换抗拒定义。怎么看待抗拒,往往决定了你应对态度和方式,也决定是否能把不利变为有利,扭转局面。
首先,记住一个观念,闲货才是买货人。大家思考一下,如果一个顾客不存在潜在购买需求,会有那么多产品问题吗?除非是同行摸底,如果是顾客可能性极小。
他存在潜在购买需求,才会带着挑剔眼光审视眼前产品,因为要为此付出代价。如果不买,肯定好声好气说你的东西不错,你这个人也不错,考虑考虑,需要联系再联系,何必得罪你,何必跟你着急,何必那么多问题,简单搪塞就可以结束,何必跟你纠缠?
所以,当提出质疑问题,甚至跟你着急,其实在进一步跟你谈判。所以,要提醒大家,抗拒可以理解为顾客希望得到更多产品信息,通过抗拒方式得到更全面解释和分析,才下决定踏实。
第二,客户想以抗拒作为谈判砝码,让你做出让步。可能通过抗拒方式为自己争取更多权益。可能是这样,所以要转换对抗拒理解,只有理解抗拒对我们利好一面,才有动力解决抗拒。如果不能基本理解,面对别人问题或质疑立刻回避,会损失眼前顾客,甚至更多顾客。
第三方面,面对顾客抗拒必备五大观念。到底有哪五个?
第一个,抗拒永远存在。相信,天下没有太顺利交易,极少数例外。所以,不可能解决所有的抗拒,只需努力提高成交比例就够了。所以,有时候不要在抗拒上花太多时间和精力。遇到抗拒,也可以分析值不值得继续投入时间,不要在不必要抗拒上过于恋战,因为提高成交率,接触更多往往更重要。
第二,抗拒越大你越值钱。抗拒有大有小,有时候正是对方想借此作为谈判砝码,让你做出让步,同时也映射出抗拒越大越希望引起你注意,越离不开你。要转换这种观念,这样认知就会更有动力解决这个抗拒。
第三,抗拒越大卖的越多。现实存在这样情况,客户刚开始非常抗拒,但真解决了心结,竟成了忠诚客户,甚至大客户,不断转介绍产品服务给其他人。为什么?因为真在他身上花心思,解决他在意的,甚至表现出比他还在意,让他心服口服。没有客户抗拒,就没有深层次说服,所以抗拒本应给我们提供动力,更用心更及时解决,否则这次不解决意味着以后会再次出现,难道自己都不解决?问题就会越堆越大,所以这里必须树立信念,抗拒越大卖的越多,抗拒越大你越值钱,就越有机会这么想。
第四,准备越多抗拒少。我们讲背书时候说,准备越多随机应变越多,对方什么问题就越容易解决,这样抗拒自然就越来越少了。所以,平常有心有意识把客户所有的抗拒提前收集预测,根据这些抗拒设计多套话术或方案,甚至背诵演练,直到烂熟于心。
第五,对根本抗拒要先发制人。比如,卖产品过程中,听到客户反映产品贵,回头再买行不行等等。像这些常见抗拒,要设计标准话术,要不断演练,才能先发制人。
要是觉得对方肯定会说产品贵,不妨提前把这种现象介入第三者场景,先说出来。我们控场时候也提过这方法,提前说出来。可以这样说,我遇到一个和你同行的客户,刚了解不多,一提价格就觉得贵。但是我跟他详细了解后,发现这绝对超值选择。他原来觉得贵,只是因为了解不够全面,实际这就是借助第三方表达,通过这种情景式表达,先发制人,把对方贵的问题压下去,所以根本抗拒要先发制人。
好,面对顾客抗拒必备五大关键,说完了,确认一下。一,抗拒永远存在。二,抗拒越大你越值钱。三,抗拒越大卖的越多。四,准备越多抗拒越少。五,根本抗拒要先发制人。
接下来,解除抗拒必走六步流程。
第一步,搞清楚具体抗拒,确认对方疑问。疑问越具体,越容易回答,不要轻易回答模糊问题和模糊抗拒,否则永远解答不完,无法解决最关心问题。
第二步,最好开放式有效沟通,才能掌握更多信息,判断抗拒真假,是否需要解决。
第三步,判断抗拒真假。具体了抗拒后,发现可能只是推脱理由,可以继续追问是真抗拒还是假抗拒,真问题还是假问题。可以自己本质分析方法拆穿,假问题不用作答。
提过,客户经常随意扔出问题,没有经过训练的就费尽周折解答。他又一次次抛问题,折腾够呛,突然来一句,考虑考虑吧,最后得到什么结果?所以要判断真问题,值得解答。
比如,有个学生去听学历教育讲座,面向没考上大学孩子和家长招生,许多家长围着助教咨询各种问题。有个就是高自考学历含金量比统招高吗?知道没有经过训练的顾问会怎么回答吗?会说,这种学历还是很有含金量的,国家学信网可以查,大网可查,成人程度比统招高等等。学生作为旁观者发现这些大段回答基本无效,还会被贴满嘴跑火车的臭名。
面对这类问题,要敏锐发现这本身就是假问题。可以反问,您家孩子考上统招了吗?没考上的话,目前这种形式就是最高含金量,看到了吗?敏锐判断真假再做回答才是有用功,一下让对方认识到本质问题,这个问题本身不是真正问题。
第四步,确定让对方一次性问完再回答,甚至问清楚对方是否最后全部问题,如果全部解决就可以签约了。
提前要跟对方确认,否则就会一直被人抛问题纠缠。
第五步,要承诺。如果解决最后问题,你就是可以决定了?如果满足所有的需求,今天就是可以决定向我们购买了?对方说,解释明白了,就可以立刻决定,这事基本板上钉钉了,这叫要承诺,非常重要。
我们聊诺供时候也跟大家说过,语言上承诺了,后面就容易按答应的去配合,这叫承诺一致性。
第六步,要加强。就算答应了,还要加强对方承诺,增加履约压力。比如对方说,解决最后问题,当场决定,可以说,相信你一定讲信用,肯定不会让我领导面前难堪,没错吧?甚至可以用反问口吻,你不会蒙我吧?领导下来后又反悔,让我难堪吧?你不会再反悔,让我不好交差吧?这叫加强,解决抗拒前很重要的一个环节。加强后再解决抗拒,提高成交率。
最后一点,解决抗拒必杀技,基本使用都会效果。这个必杀技是什么?画圈两位优点,别人提出你某项缺点,质疑的时候,比如你的东西太贵,没钱,竞争对手便宜,可以来这么一句,这正是你要认真考虑我们产品理由,这正是我专门来给你推荐原因。这叫化缺点为优点。
正因为没钱,所以要买,正因为太贵,所以要认真考虑。通过这正是你要深入了解理由,用这种话术,立刻让对方顿悟,然后就会在脑海里思考,为什么费解时给了深入解释机会,这解决抗拒必杀技,非常实用。建议多次尝试使用,简单理解就是这就是你要什么理由,我要给你推荐什么原因等等,这叫化缺点为优点说话方式。
好,解除客户抗拒,五点已经讲完。第一个,处理抗拒两大忌讳,转换抗拒定义。第三个,面对顾客抗拒五大观念。第四个,解除抗拒六步流程。第五个,解除抗拒必杀技。希望对解除顾客抗拒有帮助。
最后,每日思考题,帮助更好理解和深化。如果销售工作,无时无刻不遇到各种抗拒。回想最深刻最令人为难的一次,睡觉前脑海里再现这场景,今天学到的知识,如果再给一次机会,会怎么处理那种抗拒?如果不是销售工作,现实生活也会遇到人际交往冲突或抗问题,如果再有,会怎么解决?
靠感觉坚持不了三天，靠约定能撑过第一周。