星哥觉得,任何销售行为都不仅仅是简单的买卖交换。成交之后,还有售后服务要做。特别是在现今产品泛滥的时代,想要获得客户的认可和信任,唯有服务可以拼。所以,培养服务意识和提高服务能力是很有必要的。服务过程,某种程度上也是和客户进行沟通交往的过程。当客户出现不同的反馈时,我们也要选择不同的沟通方式和服务模式来应对。
要想提高服务意识和水平,实现可持续的长期交易,星哥从四个方面和大家分享一些服务的通用思路:
第一个,客户抱怨的时候该怎么办?
第二个,客户不抱怨的时候又该怎么办?
第三个,让客户感动的四件事是什么?
第四个,售后服务的终极忠告。
先从第一个方面讲起,客户抱怨的时候该怎么办?一味的解释和回避是不太合适的。这里星哥给大家三个处理的关键词:
第一个关键词是端正观念。要知道,有抱怨的客户不一定就是坏客户,除个别情况外。大部分的抱怨,只要能够解决好,他很有可能会成为忠诚的客户。解决不好,还可能会出大麻烦。就像几年前,星哥遇到一个女大学生,在办理手续之前,百般的刁难我们的工作人员。后来,我们耐心的解决了她关心的所有问题,这种负责任的态度打动了她。尽管她没享受完服务就出国留学了,但是她从来没有提过退费的要求。她回国后,还专门给大家带回礼物。现在回想,如果当年没有端正观念积极的处理,很可能会损失一个忠诚的客户,甚至一个很好的朋友。所以,星哥经常在内部强调,服务就是服务人的心,人心感到暖暖的,一切事情都会顺理成章。
而如果我们回避顾客的抱怨,有时候越回避猜疑和误会就越大,事情甚至会闹得越来越大。所以,我们要拥抱抱怨,抱怨就是我们解决问题的契机。我们要端正观念,全心全意且高效的去解决问题。因为客户抱怨,肯定是我们的服务没有做到位,或者信息在传递的过程中产生了一定的不对称性。所以,端正观念就是遇到抱怨,先不要把问题归咎于别人身上,得先从自己这里找原因。
这就是刚才星哥提到的第一个关键词:端正观念。
好,第二个处理的关键词是立刻解决,千万不要拖延客户的抱怨情况。解决问题的速度几乎决定了客户的满意度。如果把每一次客户的抱怨都当做一次小的危机公关的机会,那么你的反应速度会直接影响公司的形象。企业的危机公关第一原则就是速度至上,速度越快越好。生活和工作中的很多问题,都是因为缺乏敏感性和及时的处理而被堆积发酵,最后变得越来越大。
所以,要有立刻解决问题的敏感性和预警机制。比如某些企业由于产品问题被曝光后,第一时间通过官方的渠道公开回应,这是非常明智的。某些明星也会出现各种情况,前段时间周杰伦为了保护粉丝大骂保安“滚”,事件发生后,他意识到问题的严重性,及时录制视频在自己的微博上道歉。这件事情还得到了央视的好评,知错能改就是好的偶像,值得那么多人喜爱。这就是立刻解决问题的效果。
除了立刻解决问题之外,还有第三个关键词,那就是超越期望。不仅要解决客户反映的表面问题,还要进一步的解决更深层次的问题,提供高水平的解决方案,让客户不仅满意,还要超出客户的预期,让他甚至感到钦佩,甚至产生一定的亏欠感。做服务业的人都得清楚,服务倒过来读就是“误服”,实际上就是要务实的去做些事情,让客户心服口服。
所以,解决顾客的抱怨绝不能敷衍了事,哪怕是源于客户的误会,我们也要拿出百分之百的耐心,让他不仅理解并接受,还要让他感受到得到了额外的关怀照顾。所以,我们要想办法超越客户期望的去解决抱怨,这样我们才能赢得更多人对我们的支持和更好的口碑传播。
星哥可以分享一个亲身的危机事件。几年前,星哥受邀外地机构讲课。首轮服务课结束,迟迟不给应有课时费。后来学生找星哥,才知道机构负责人卷钱跑路,收钱不给讲师结算,还不提供后续服务。客户也这样。星哥突然意识到当地机构行为涉嫌诈骗。虽然星哥也受害者,但学生更无辜。虽然
许多人劝星哥别管闲事,星哥忍不住管了。用最快时间向能联系学生表明态度:
一、身为没拿到回报受聘讲师,也跟大家一样,受害者,愿无条件支持配合维权。
二、维权所得收入悉数学生,星哥不要一分钱。
三、后续课程永远对他们免费开放。
星哥立刻表态,反应,不仅让他们看积极面对问题态度,也感受付出劳动额外牺牲让步温度。虽然此举额外付出代价,至少让当时学生损失最低,也因此更好声誉和支持力量。后来免费课程学生写感谢信,现在诚信处事最有力证明。
遇抱怨,一定做到:
一、端正观念。
二、立刻解决。
三、超越期望。
如果客户无抱怨怎么办?第二个方面,如果确实无抱怨,怎么做更满意,愿意持续复购传播好口碑转介绍?
首先,了解客户潜在需求。买东西显性需求,还有哪些潜在需求未满足?多了解,虽没最好解决方案,也可针对潜在需求推荐认识渠道,让客户感激。
第二,提供增值服务,争取伴随客户终身梦想。产品服务后不认为完事,是你客户间微不足道第一接触关系。想办法更增值服务,努力客户更长久多重关系,长久多重密切关系,客户未来更多反哺价值。
第三,意识后端赚钱世界趋势,争取客户共同创新价值,成为伙伴。每客户自己职业,人脉资源经验。经常想你们资源互补,帮客户发挥其他潜力,像发挥人脉价值人力价值,更合作关系。这样帮对方打开财路或满足某需求,利好模式发展,帮事业更成功,让反哺事业更成功?争取对方成为新利益共同体,更大助力。
像学员,我们对创作技能历练实践机会推荐,高年级有高薪就业,有创业,我们有创业孵化器,提供资金经验人脉渠道场地无条件支持,帮更容易成功。成功带来不错反哺回报,满足其长远潜在需求。
伴随梦想,想办法对方利益共同体,好关系更持久,更容易创造更多回报价值。这无抱怨应思考三维度。
第三个方面,让客户感动四件小事:
经常提醒学生,做什么都做人让人喜欢,做事让人感动,人打交道应有标准。
服务工作者更懂得如何打动客户。值得重视的打动人心小动作?
第一个,总让客户占点小便宜,不舍得,经常给惊喜,恩惠,成本可控,让客户占点小便宜,互惠原则驱使,适当时候反哺。
比如送赠品,福利,体验特权等等。除让客户占小便宜外,第二件事,主动帮客户拓展事业。客户自己事业,借助渠道关系团队人脉帮拓展事业,客户非常感动。早晚反哺忠诚客户,事业互相照顾,可能后续更多新事业开拓。
第三,诚恳关心客户及家人。由浅入深交往除交易外,更关注客户生活思想感情状态,甚至至亲至爱。真心以待,迟早感受被感动。
如果对至亲至爱表示关心,像给回馈信,生日代表买礼物纪念意义,家人非常感动。感动传递给他,他反哺你,照顾你生意业绩。
第四,做与产品无关额外服务。除产品相关服务外,学会与产品无关服务。
不认为傻,叫大智若愚。别把客户只当提款机。像对待亲人挚友对待客户,不断付出,让他离不开你感觉。还担心没有业绩?
所以做这些好人好事放心,未来更多客户力量支持,客户力量反补支持,甚至可能想象超过团队。
第四件事,经常做。
重复,让客户感动四件小事:
一、总让客户占点小便宜,小惊喜。
二、主动帮助客户拓展事业。
三、主动关心至亲至爱生活感情。
四、做与产品无关服务。
除以上三方面,最后一方面,服务终极忠告。服务就是服务人心,得人心者得天下。知道不做,竞争对手乐意替代劳。谁更服务意识和水平,谁更市场信任和份额。
朋友可能问,有客户不领情占便宜?回答当然永远存在,永远挡不住,不需要在意。想更大更久事业,记住爱你客户百分之百成就你,占你便宜客户永远无法破产,这终极忠告。
全球最大卖鞋网站zappos 最初网站打出365天内无理由可退换货。
虽每年许多人占便宜,没占死。反而看似傻承诺,给市场投资者极大信心,帮成老大。
经常自己说,爱我客户百分之百成就我,占我便宜客户永远无法让我破产。有这方面格局胸怀眼界,永远不愁发达。
像卢老师任何产品,至少把干货给大家拧的够干。推出性价比更让人接受,变出服务经常系列活动提供增值服务。
所以顾客投入产品后,推陈出新时,也愿再次支持。
放心,占便宜不让破产。爱你的成就你,爱你的终身相伴,长期合作伙伴,产生多重价值。
知道一百个道理，不如把一个道理用一次。用了，它才是你的。