俗话说得好,有人的地方就有江湖,有江湖的地方就有恩怨。你当老板带一群员工干活,人多了肯定会有磕磕碰碰。要么利益不和,要么想法不同。这时候就需要今天星哥要讲的——调解冲突的本领。为让大家提高调解冲突的能力,星哥提供八条参考策略。
首先,敏感问题最好“前会、外会、后会”具体说明。你要在集体会议宣布重要决定,可能会损害某些人利益。怎么办?开会前把关键人物叫出来,单独处理矛盾或商量解决方案,让关键人物会上相互补台,别对着干。
比如在讨论中发现极少数人意见相左,有爆发可能,可能影响公司。怎办?见微知著,发现了叫相关人物外开会解决,会上让其他人主持,或者先压住,说今不论意见,先说明情况。有意见会后找我。通过前、外、后会及时化解极个别矛盾,不影响整体。首要提前预见,善于观察。
第二,德尔菲法又叫专家意见法,参考最专业的结论。企业常用专家意见法代替共同讨论。举例:马皇后的药方。马皇后病了,朱元璋找太医诊脉开方。朱元璋疑心很大,让不同太医单独开方,开前关小屋,开完对比一致的用,不一致的不用。虽不太科学但决策提供有效思路。
因为共同讨论效率太低,效果也不见得好。每个人站自己立场,有事没让步就僵着。怎样提高效率和效果,达成统一意见?那就匿名小组讨论,像现在的专家意见法,分小组不同屋出公司问题意见。出来后第一轮不看,每份意见复印,每组有所有意见。第二次讨论结合其他组意见出新结论,再提交复印每组。第三四轮直到统一意见。从公司角度,已是最佳决策。
德尔菲法不仅说使用匿名小组专家意见法策略效率高效果好省事,也提醒领导别随便在下属面前表态,冒风险,表态影响他人客观分析决策。
第三,破冰,从薄处下手,抓要点易化解,抓不住要点解释再多也没用。如销售东西抓要点。客户说东西太贵,真销售员不先解释价格,说先生来了不妨先了解对您有没有用,适不适合,需不需要,然后论证值不值。如果不适合或不需要,再便宜也不考虑。如果真需要离不开,再贵也想办法值得考虑。所以先试用或试驾。
比如卖车,不先谈价格。重要的是适不适合您。先鼓励试驾,真适合超价值理解,价格不是问题。最后对方认可超期望超值必让步价格。处理调解冲突必须会抓要点,像价格升级到价值,让对方焦点上升高度,才可能让对方放弃眼前偏见。
第四,寻契合点,调解冲突最好方法。找到共同利益或关注点。如比女友小的男友见岳母,岳母价值观认为小伴侣可能不会照顾,有所抗拒。如果你是小伴侣,怎样让女友岳母答应?提三点策略:让步、剥离、交易。
让步表示理解:阿姨,您作为父母所关心的,我都理解认可。如果我妈养女儿也会这样。
这个关系女儿一辈子幸福大事,天底下真心爱孩子父母都会像您,所以您就是疼爱女儿表现,我替她感动。第一步让步。
第二步剥离,把年龄和是否适合剥离。正因您这么爱女儿,更关注为女儿找另一半,不是我年龄适合,是不是给女儿长久幸福,有没有照顾她一辈子爱她能力。说到这,年龄和幸福没必然联系。
剥离后第三步交易。阿姨,如果我证明有心有能疼爱照顾给女儿长久幸福,您肯定听听我情况,对吧?成交,这就是寻找冲突契合点三步让步剥离交易。
第五,找主要冲突突破点。主要冲突解决,其他自然而然消失。卖保健品说病吃出来,控制吃学会吃,许多问题迎刃而解。想推墙或树,不直面蛮力,找爆破点轻松搞定。跟人谈找主要突破点。
第六,经理人提高领导商数。领导商数是领导人魅力、威望、人品让人钦佩信服影响。许多帮派没那么多章程,内部冲突老大一句话立刻摆平。任何集体,领导商数不可或缺。每个领导在自信负责、道德情操和牺牲奉献上不断修炼,这种领袖魅力有时比什么都管用。面对大家利益纷争,一句话让大家不争吵,兄弟给面子,我说了算,不满意后找我,我补回来。这就是领袖魅力,有足够威望魅力,下面想表现问题迎合你,不那么计较。这样的领导下,问题容易解决,这就是经理人提高领导商数调解冲突方法。
第七,记住冲突不是坏事。可提高绩效可接受。这就是调解冲突价值观。英特尔专门为员工安排吵架课,鼓励吵架不是激化内部矛盾,是让员工学会建设性对抗。新员工第一堂课就是学会吵架。内部鼓励建设性对抗,不仅反映问题,提出论点论据建议方案也重要。
第八,记住讨论后执行,公司决定就是对的。公司决定前大吵,决定后统一战线同进同出。公司决定就是对的,麦当劳七大原则第一原则,也是五百强企业之所以做大原因之一。中国公司开会过程不表态,老板说什么就是什么,开完会背后骂老板别别扭扭,不好。从这个角度,麦当劳原则值得中国企业借鉴。内部之前大吵,打起来无所谓,出来后面对所有人坚定正确统一,我们集体决定最高准则。
公司决定就是对的。决定事实面前人人平等,这样避免纠纷。以上八大策略:一、敏感问题会前会会外会会后会;二、德尔菲法;三、破冰入手;四、寻争议契合点;五、找主要冲突突破点;六、提高领导商数;七、可提高绩效可接受;八、公司决定就是对的。
重申一下,开会过程能大吵,决定后同进同出。公司决定面对所有人时表现必须坚定正确统一,给员工感觉我们集体决定最高准则。
有些公司开会时人人表达认可,老板说什么是什么,开完会背后骂老板,别别扭扭,不好。从这个角度,麦当劳原则值得中国企业借鉴。我们内部之前吵架,决定后统一行动,像公司高层开会时充分讨论形成统一意见后,给所有员工留下坚定正确统一感觉,我们集体决定永远最高准则。公司决定就是权威。
在已决定事实面前,人人平等,这样更易避免纠纷。统一标准更容易避免纠纷。所以公司一旦作出决定,员工就应当约束个人情绪,达成执行一致。员工个人意见可以在公司决策之前表达,但是一旦决定形成,个人意见就应该服从公司决定。
能力不是想会的，是练会的。练一次，比读十遍管用。